ASSESSORIA

HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO EM SAÚDE

(...) Na avaliação do público, a forma do atendimento, a capacidade demonstrada pelos profissionais de saúde para compreender suas demandas e suas expectativas são fatores que chegam a ser mais valorizados que a falta de médicos, a falta de espaço nos hospitais, a falta de medicamentos (Ministério da Saúde).

 

(...) as tecnologias e os dispositivos organizacionais, sobretudo numa área como a da saúde, não funcionam sozinhos – sua  eficácia é fortemente influenciada pela qualidade do fator humano e do relacionamento que se estabelece entre profissionais e usuários no processo de atendimento (Ministério da Saúde).

A humanização Hospitalar se faz necessária nos hospitais brasileiros devido a necessidade de se oferecer ao paciente um atendimento de dedicação, onde este e sua família se sintam seguros, mesmo em caso em que os hospitais ofereçam toda a infraestrutura necessária. Baseados em pesquisas realizadas com pacientes hospitalizados, considera-se que a atenção e a dedicação dos profissionais da saúde que trabalham na rede hospitalar são de fundamental importância na recuperação dessas pessoas. Sendo assim, este projeto tem por objetivo dar início a uma cultura organizacional voltada ao ser humano, seja ele, gestores, colaboradores, pacientes e familiares.

 

Estamos recebendo um atendimento humanizado quando:

a) O tratamento é baseado na missão, visão e valores da instituição.

b) O tratamento é individualizado, ou seja, considera a pessoa como um todo e não a classifica de maneira generalista em função do seu diagnóstico ou quadro geral.

c) O cuidado é realizado com empatia, atenção e acolhimento integral ao paciente e sua família/acompanhante.

d) Existe uma escuta atenta e diferenciada, com a presença de um olhar sensível para as questões humanas.

e) Há respeito a intimidade e as diferenças.

f) A comunicação é eficiente e permite a troca de informações levando em consideração o estado emocional do paciente e da família.

g) O atendimento transmite confiança, segurança e apoio.

h) A estrutura física atende às necessidades de cuidado e tratamento.

 

Mas, nem sempre é fácil identificar se os itens acima listados estão realmente acontecendo na relação estabelecida entre quem cuida e é cuidado. Por isso, também é importante que saibamos reconhecer se há a desumanização.

Assim, alguns comportamentos podem ser indicativos da falta de humanização no tratamento:

  • Frieza e indiferença diante da situação do paciente e/ou família. 

  • O profissional não chama o paciente pelo nome, o infantiliza ou mantém sua atenção somente no diagnóstico ou procedimento, sem considerar o paciente como um todo ou os sentimentos envolvidos na situação.

  • A expressão dos sentimentos, medos e ansiedades não são acolhidos ou são desvalorizados.

  • Frases prontas, como “você tem que ser forte”, “não chore por isso”, tem situações muito piores que a sua”, etc. surgem no lugar de atitudes empáticas e acolhedoras.

  • O espaço e a estrutura de onde o atendimento ocorre é inadequada, ou precária ou expõe a saúde física e emocional da unidade de cuidado.

  • Não há o fornecimento das informações necessárias ou as dúvidas não são esclarecidas.

  • O paciente e/ou sua família se sentem inibidos ou com medo de perguntar ou se posicionar diante de uma situação.

  • A opinião e o que paciente e/ou família têm a dizer não são levados em consideração, não é escutado ou valorizado.

  • O paciente ou sua família é rotulado em função do seu diagnóstico ou algum comportamento característico.

  • Evita-se os “olhos nos olhos”.

  • O atendimento é demasiadamente rápido.

  • A intimidade física ou emocional do paciente e/ou família fica exposta desnecessariamente.

  • As crenças pessoais não são levadas em conta ou não são respeitadas.

  • Não há inclusão da família na atenção oferecida.

  • Há situações em que “falam sobre mim como se eu não estivesse presente”.

 

Como  podemos observar  em todas as  questões acima, sejam elas,

positivas ou negativas, estão ligadas essencialmente às atitudes dos

profissionais da  saúde, independente da estrutura física, econômica,

legislação  ou programática.  Investir  na formação  do ser humano e

especialmente numa formação profissional que forneça alicerces para

o atendimento  humanizado é a chave para que situações de descaso

e descuido  deixem de  acontecer.  Como diz Leonardo Boff, “o que se

opõe ao descuido e ao descaso é o cuidado. Cuidar é mais que um ato,

é uma atitude. Portanto, abrange mais que um momento de atenção.

Representa uma atitude de ocupação, preocupação, de responsabilização

e de envolvimento afetivo com o outro”.

 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 

  1. Formação de uma liderança positiva e uma gestão humana de todas as áreas

  2. Melhorar sensivelmente a qualidade no atendimento.

  3. Melhorar o nível de bem estar e satisfação dos usuários.

  4. Sensibilizar para a melhor qualidade de vida corporal-mental e emocional.

  5. Orientar para o atendimento humanizado aos pacientes e familiares.

  6. Repensar o desempenho interpessoal, relacionamentos no trabalho e na vida.

  7. Discutir os diferentes estilos interpessoais e suas implicações no dia-a-dia do grupo de trabalho.

  8. Realinhar atitudes e aprimorar a forma de pensar e agir.

  9. Humanização da assistência, a evolução e a motivação do profissional da área de saúde.

 

METODOLOGIA

 

  1. Será realizada pesquisa de amostragem específica para levantamento de necessidades em relação à capacitação junto aos gestores e colaboradores;

  2. O projeto prevê reuniões com todo o quadro funcional durante um período de 8 meses;

  3. Alguns encontros serão realizados com os líderes de setores, exclusivamente, e outros encontros com toda equipe, dividindo 100% do quadro funcional em grupos de acordo com a disponibilidade de horários;

  4. Será montada agenda de tal forma que se um colaborador estiver impossibilitado de participar de uma das palestras, poderá acompanhar o conteúdo em outra turma, desde que respeitado o número máximo de participantes;

  5. O conteúdo programático será divido em módulos sequenciais e complementares;

  6. Cada colaborador participará de 8 encontros de 90 minutos cada;

  7. Cada gestor participará de 12 encontros, sendo 8 primeiros encontros serão quinzenais e posteriormente mais 4 encontros mensais;

  8. Dos encontros com os gestores será gerado planejamento para a implementação de ações visando a operacionalização do conteúdos trabalhados nos encontros;

  9. Pelo menos 2 colaboradores da coordenação ou estão devem participar ativamente da realização das palestras e acompanhamento dos resultados. Estes farão avaliação do projeto em dois momentos: no 4º e 8º mês, formulando relatório das atividades a serem repassados para a diretoria da instituição;

  10. Se detectada a necessidade de reuniões extras, as mesmas poderão ser agendadas desde que haja disponibilidade da equipe ou do consultor;

  11. Os encontros preferencialmente devem ser realizados em horário de trabalho, devendo ser incorporados à rotina de cada profissional, visto que refere-se ao aprimoramento pessoal para a melhoria da qualidade;

  12. Antes do início das atividades o cronograma do projeto deverá ser aprovado pela gestão de treinamentos e gerência de apoio.

 

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO POR MÓDULO (colaboradores)

 

Módulo I – Preparação pessoal

Missão, visão e valores;

Roda da Vida, a importância da auto-avaliação;

Motivação versus entusiasmo;

As melhores condições ou os melhores trabalhos;

Desafios do profissional da saúde;

Felicidade como ferramenta da qualidade.

 

 

Módulo II – Humanizar é preciso

O que é humanizar;

Por que humanizar;

Como Humanizar;

Passos para o desenvolvimento de um processo de humanização

Princípios: filosofia/cultura de humanização;

Ética, comprometimento e sabedoria.

 

 

Módulo III - Conceitos de Qualidade

O profissional de saúde moderno;

Conceitos de qualidade;

Organização do ambiente de trabalho;

Ambientes-modelo de atendimento na saúde;

Avaliação da qualidade.

 

 

Módulo IV - Atendimento Interno - Espírito de Equipe

Atendimento nota 10;

Superando expectativas e encantando clientes;

Qualidade no atendimento começa na equipe;

Capacidade de cooperação contínua;

Preparação pessoal para o atendimento;

Comportamento positivo.

Módulo V - Comunicação no Atendimento

Comunicação verbal e não verbal;

Postura Profissional;

A linguagem adequada a cada situação;

Enfrentando situações difíceis no atendimento;

Regras de atendimento telefônico;

Apresentação pessoal - higiene, roupas e acessórios;

Oratória aplicada ao atendimento;

 

Módulo VI – Humanização no Atendimento

Profissional da Saúde e sua relação com os enfermos;

Atendimento aos familiares;

Apresentação e análise de modelos de Grupos de Humanização;

Orientações para estruturação de grupos de Humanização;

Cases de sucesso em humanização.

Módulo VII – Grupos de Humanização

Fórum de debates - Brainstorming: Como Humanizar o atendimento à Saúde;

Passos para criação de grupos de Humanização;

Parâmetros de Humanização;

Módulo VIII - Fechamento

Revisão dos pontos fundamentais;

Premiação dos destaques da equipe no programa;

Avaliação dos resultados do programa;

Confraternização.

Módulo VIII - Fechamento

Revisão dos pontos fundamentais;

Premiação dos destaques da equipe no programa;

Avaliação dos resultados do programa;

Confraternização.

 

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Liderança Positiva

 

Atributos e Responsabilidades do Líder

Comunicação positiva e assertiva;

Tipos de líderes, tipos de equipes;

Como construir uma equipe vencedora;

Desafios da comunicação;

Líder situacional;

Como dar e receber feedback;

Motivação versus entusiasmo;

Capacitar, orientar e dar condições de trabalho...o tripé da produtividade;

Administrando conflitos.

O Poder de Posição e o Poder Pessoal

Estilos de Liderança

Habilidade com pessoas, você tem? 

Como delegar tarefas com foco em resultados.

 

 

METAS

 

  1. Dar o start-up no processo de cultura de humanização;

  2. Proporcionar aperfeiçoamento para todos os profissionais da saúde envolvidos direta ou indiretamente com o atendimento à clientes e familiares;

  3. Alcançar um nível de excelência no que tange à qualidade pessoal e profissional no trato aos pacientes;

  4. Alcançar a adesão de 80% dos colaboradores no que se refere à participação em projetos de mudança;

  5. Aumentar o nível de satisfação de clientes internos e externos;

  6. Identificar dificuldades e sugerir mudanças ao longo do processo.

 

 

CURRÍCULO DO RESPONSÁVEL TÉCNICO

 

ADRIANO SILVA  (Coordenador e Instrutor do Projeto)

MBA em Administração Estratégica e Gestão da Qualidade, Bacharel em Administração, consultor, instrutor e Palestrante, supervisor de vendas e atendimento em Multinacional, gerente de marketing, criador do Projeto de Humanização em Saúde aplicado em parceria com o Senac/PR em mais de 20 cidades do estado do Paraná, responsável técnico pela elaboração de materiais didáticos usados por várias instituições de renome nacional, especialista em comunicação e relacionamento pessoal. Colaboradores das seguintes empresas já participaram de seus eventos: Clínica Gênesis, Ispon, Santa Casa de Ponta Grossa, Santa Casa de Irati,            5ª Regional de Saúde/PR, Unimed, Caminhos do Paraná, Petrobrás, Sadia, Banco do Brasil, CEF, SENAC, SESI, Coopavel, Rodobens, Banco Itaú, Unicred, Icompy, Navenet, UNICS, UNICENTRO, UNIPAR, entre outras.

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Durante o ano de 2005 finalizamos uma especialização em Administração Estratégica e Gestão da Qualidade, ao final do curso optamos por Humanização no Atendimento à Saúde como tema do TCC, apresentamos em seguida este trabalho ao SENAC/PR e em seguida transformamos este estudo técnico em um projeto a ser desenvolvido na 5ª Regional de Saúde, que engloba 20 municípios paranaenses, totalizando 680 participantes, que receberam capacitação para se transformarem em multiplicadores do programa. Durante este período pudemos ampliar os estudos, discussões e criação de ações que nos permitiram entendermos um pouco mais desta problemática.

Podemos afirmar categoricamente que esta é uma das necessidades mais urgentes da saúde e das atividades profissionais de forma geral e irrestrita.  De nada adianta a melhor e mais avançada estrutura sem a preparação em mesmo nível das pessoas responsáveis pelo atendimento direto e indireto a clientes internos e externos. Como tratamos de comportamento não existem fórmulas prontas para a eliminação das dificuldades mas a sequência de atividades apresentadas anteriormente mostrou-se eficaz na melhoria dos resultados a no aumento da qualidade da saúde como bem estar total das pessoas envolvidas.

MARKETING E FORTALECIMENTO DE MARCAS